managementseminare

BESCHWERDEMANAGEMENT
UND CALLCENTER

Kundenbindung und Kundentreue im Callcenter

SEMINARZIELE

Für die Kundenbindung und Kundentreue ist ein effektives Beschwerdemanagement von zentraler Bedeutung. Unzufrie- dene Kunden tragen ihre negative Botschaft bis zu 20 mal weiter.

Sie verlieren 20 potentielle Kunden.

Dagegen kaufen 80% der Kunden deren Reklamation gelöst werden wieder bei Ihnen. Zufriedene Kunden tragen ihre positive Botschaft bis zu 6 mal weiter.

Sie behalten einen Stammkunden und gewinnen 6 potentielle Kunden.

Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten durch effektives Beschwerde- management.

SEMINARINHALTE

Durch dieses praxisorientierte Seminar lernen Ihre Mitarbeiter
die Methoden und Techniken für das positive und kunden-
orientierte Beschwerdemanagement.

Sie erfahren, wie sie
> souverän und sicher Reklamationsgespräche erfolgreich
    führen
> die Kunden besser einschätzen können
> optimale Lösungen für Kunden und Ihr eigenes
    Unternehmen anbieten
> die typischen Fallstricke umgehen

KUNDENORIENTIERTE GESPRÄCHS-
FÜHRUNG UND ARGUMENTATION

Kundengerechtes Verhalten und Kommunikation

SEMINARZIELE

Ziel dieses Seminars ist es, Kenntnis über kundengerechtes Verhalten und kundengerechte Kommunikation zu erlangen und die Anwendung kundenorientierter Gesprächsführung zu erlernen. Es wird erlernt und geübt, Argumente des Kunden zu entschärfen und abzuleiten sowie Fragen und Einwände seitens des Kunden zu berücksichtigen.

SEMINARINHALTE:

> Kennenlernen der unterschiedlichen Kundentypen und
   Eingehen auf diese im Gespräch
> Die Körpersprache bei sich und anderen kennen lernen und
   üben des Eingehens auf diese im Verkaufsgespräch
> Argumentationstechniken erlernen, um Einwänden der
   Kunden entgegenzuwirken
> Motive und Bedürfnisse der Kunden verstehen, um diese
   optimal beraten zu können
> Aufbau einer Argumentationskette ausarbeiten
> Erstellen strategischer Maßnahmen zur Stärkung des
   Verkaufs in Zukunft